1 一匹顽劣的“黑马”
百姓生活越来越离不开快递，但它也成为消费者投诉率最高的行业之一
近年来，伴随着经济的迅速发展，特别是电子购物的迅猛发展而异军突起的快递业，被公认为是一匹“黑马”。
统计表明，1993年-2014年，我国快递复合增长率达到25%以上，快件总量以140亿件跃居全球第一。山西省快递业的起步虽然较发达地区晚一些，但发展速度较快。目前，中国邮政速递物流公司(简称EMS)、顺丰、“四通一达”(业内对申通、中通、圆通、汇通和韵达等5家国内知名快递公司的简称)等国内品牌快递企业在我省均设有分公司和代办点，全省已经许可和备案的快递企业达1426家，快递网点遍布全省各县市，甚至延伸到了部分乡镇，快递从业人员突破上万人。据统计，2008年至2014年的短短6年，全省规模以上快递企业业务量从1261.62万件增长至9130.43万件、业务收入从2.65亿元增长至10.35亿元，分别增长了7倍多和近4倍。
但快递业在获得迅猛发展、极大方便群众生活的同时，存在的种种问题也日益凸显，受到人们的诟病。
记者曾通过EMS发往汾阳一封特快专递，工作人员承诺两三天即可完成投递，但收信人望眼欲穿地等了七八天才终于盼到这封姗姗来迟的邮件。长治市民王女士网购了一件漂亮的衣服，打开邮件发现衣服上居然烧了两个洞。与快递员反复沟通无果后，她又向这家快递公司总部投诉，却始终没有得到积极回应。省城市民小刘是一名网购达人，让她头疼的是自己带小孩不方便下楼取快递，但好说歹说“快递小哥”就是不肯把邮件送上门，非让她下楼取件……
省邮政管理局“12305”消费者申诉热线工作人员介绍，与全国一样，山西省快递服务质量问题一直居高不下，成为消费者投诉率最高的行业之一，2011年全省快递有效申诉量457件，到2014年已增至2180件。从统计情况看，申诉涵盖了收寄、分拣、封发、运输、投递、查询、投诉、赔偿等所有环节，快件丢失损毁、投递不及时、虚假签收、派送范围内要求消费者自取、投递人员态度差、理赔不及时、末端投递服务不规范等损害用户合法权益的行为较突出。
浙江杭州邮包发生爆炸，造成两人受伤;因快递公司运输禁运品耐风火柴，造成上海飞往大连的航班落地后货物燃烧;山东潍坊的“夺命快递”，造成1死9中毒……近年来发生在快递业的一些安全事故，给全行业造成了极大的负面效应。省邮政管理局市场监管处处长李建斌说，尽管我省快递行业并没有发生重大安全事故，但一些企业的确存在安全意识淡薄、安全责任落实不到位、消防设施设备配备不足、安检设备配备不到位、收寄验视制度执行不力等隐患。
2 乱象丛生为哪般
高速发展的同时，从业者的服务意识和政府支持力度、监管部门力量等都没有同步跟进
基层邮政管理部门的工作人员反映，他们在检查中经常发现快递从业人员存在野蛮分拣、抛扔踩踏、露天作业等问题，有的公司甚至在检查人员在场的情况下也从不避讳。省邮政管理局“12305”消费者申诉热线统计，今年一季度，全省对快递企业的申诉中投递服务、快件延误、丢失短少三类问题最突出，占到有效申诉的86%。
李建斌分析，政策红利的释放、电商及网购的兴起，促成了快递行业一直处于“牛市”，而这种状况让一些“短视”的企业很容易产生忙于赚“快钱”的大干快上心态，从而忽视了员工培训、管理流程优化和售后服务等提高服务质量的环节。
从业人员素质低、设备装备投入严重不足也影响着快递服务质量的提升。尽管在山西省挂牌的快递企业不少，但这支浩浩荡荡的快递从业队伍以下岗工人和农民工为主，专业人才较少，文化素质偏低，现代物流业的专业精神与素养远未养成。我省不少快递企业还处在电话联系、手工操作、人工装卸的低级阶段，许多现代信息技术，如条码技术、射频技术、全球卫星定位系统技术等都处于起步阶段。
但如果把“板子”全打在快递企业身上也有失公允。其实，快递从业者的肚子里也有不少“苦水”。
比如，虽然山西省规模以上快递企业基本上在中心城市都有自己的快件仓储分拣场地，但大多数地处市郊，周边环境恶劣，交通十分不便，给快件的安全、及时送达带来了隐患。而且由于这些场地多系租赁来的，快递企业不情愿投入更多资金，致使仓储分拣场地稳定性、便捷性、安全性差的问题突出，已成为制约快递业发展的瓶颈。“打破瓶颈的关键是让我们拥有一个真正属于自己的仓储中心，但政府从土地财政的角度考虑，更乐意在有限的城市土地上盖高楼。”一位不愿透露姓名的某快递企业山西区负责人说。
快件“最后一百米”投递难的问题广受诟病，舆论更多的把矛头指向快递企业服务质量差上来。但不少“快递小哥”反映，随着快递业务量的增长，快递企业在城市配送快件时使用的车辆基本上都是小型客车，但由于相关法律法规对快递运输没有明确规定，快递车辆面临“进城难、通行难、停靠难”等问题，屡屡因被罚而造成了快件的延误。另外不少单位、小区从安全方面考虑，禁止快递人员入内，也不肯给本单位工作人员或小区居民代收、代存快件，这也加剧了快递不“快”现象的发生频率。
解决快递服务“萝卜快了不洗泥”的问题，各级监管部门责无旁贷。但山西省各级邮政管理部门人员严重不足，像“12305”消费者申诉热线仅有2名工作人员，面对如雨后春笋般涌出的全省上千家快递门店，这支力量无疑力不从心。
3 让“黑马”尽快变“骏马”
制止快递行业的乱象蔓延，亟须从内部和外部共同发力
针对山西省快递行业的种种乱象，省邮政管理局频频出招，继前不久约谈申诉量连续居高的EMS和申通两家企业负责人之后，从5月上旬起，又在全省开展了快递市场经营秩序整顿和服务质量专项整治活动。但快递业存在的诸多顽症不可能仅靠一两次专项整治活动就得以根除，这一新兴产业要实现由“黑马”到“骏马”的嬗变，亟须包括政府在内的全社会共同给力。
首先需要快递企业加强自律。李建斌说，虽然山西省目前尚处于快递服务需求的上升期，但当市场竞争趋于饱和时，必然会由产品的竞争转变为服务的竞争，如果没有这样的发展眼光，一味坚持粗放发展，早晚要在市场的大浪淘沙中被抛弃。为此，快递企业必须加快主动调整步伐，下功夫建立健全市场竞争机制，规范市场秩序，提高准入门槛，重视从业资质。唯有打造自己的核心竞争力，才能让企业立于不败之地。
与此同时，相关监管部门应加强自身力量、加大执法力度、跟进监管细则，从源头上切实保障消费者的权益和安全。前不久，省邮政管理局通过媒体对全省快递企业今年一季度的申诉率进行了公开排队，给消费者选择快递企业擦亮了眼睛。除此之外，监管部门还有必要对快递企业进行等级评定，并在快递行业中设立赔偿基金等。
作为各级政府要对快递这一朝阳产业多给予一些呵护。比如，尽快研究制定更符合快递业发展的法律法规，有针对性地设计快递从业人员的职业技能培训方案、培养相关的师资队伍，设法协调解决快递车辆“进城难、通行难、停靠难”和缺乏自有仓储分拣场地等发展瓶颈问题。总之，要积极引导、扶持快递企业在升级转型中走上一条诚信经营、公平竞争的健康发展之路。
而作为消费者，一方面要增强维权意识，一旦出现侵权问题，应主动及时地向消协、邮政主管部门投诉，维护自身的合法权益。另一方面，也要学会换位思考，体谅快递员的辛劳，尽可能地给他们一句问候、一个笑脸、一份理解。
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